1月31日大年初七，本应是节后**个工作日。往年此时，春节旅游大数据占据媒体头条。携程此前发布的《2020春节“中国人旅游过年”预测报告》显示，春节或将有4.5亿人次出游。

    然而，一切都被突如其来的疫情扭转。几天内，游客从兴致勃勃出行到潮水般退订，携程退改数百万春节订单。今日，携程公布截至1月30日的“春运退订大数据”。

    携程于1月26日率先宣布，对2月29日前全球团队游、半自助、定制游订单免费退订。5天内，携程已基本完成以上全部退订工作。

    携程旅游相关负责人表示，旅游度假订单构成复杂，携程协商资源端各类更改动作超50万次。虽然目前由于银行和保险端延迟，部分消费者未收到退费，但只是时间问题。

    携程于1月23日率先公布全球140万家酒店“安心取消保障”计划，国内90%、海外60%酒店已加入。

    携程在向海外合作伙伴解释疫情现状和退订原因之外，还为消费者争取权益。目前，携程已完成保障范围内全球酒店订单退订。由于订单量巨大，1月23日峰值期间，进线量增长8倍，IM峰值增长12倍。

    携程沟通全球航司政策，并将航司政策配置到线上，消费者在携程App中看到符合航司免费退票政策订单的退票费就变成“0”元，可自助免费退票。目前境内航空公司已经****配置完成，境外航空公司的规则正加急上线。

    截至1月30日，携程旅游平台收到的退改诉求总量达数百万个，相较日常增长近10倍。其中除夕当天迎来退改**峰，百万级的退改诉求涌来平台。

    携程接到60万通咨询，单日业务量同比增长300%，相比平日增长500%，**内接到近10万通咨询。一些此前选择线下取票的用户，按照铁路要求必须到车站退票，疫情之下，携程客服承担起“人肉”退票工作。

    携程旅游研究院大数据研究院彭亮表示，近十天内，疫情形势多变，**铁路、民航、文旅等相关部门一周内推出11条新政，每一次都会带来旅客的退改需求井喷，“数百万订单退改，瞬时10倍电话进线量，13小时极限加班值等数字，将铭刻于旅游人2020年的春节记忆。”