据中国互联网信息中心在今年2月发布的《2019年第43次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2018年12月，我国网络购物用户规模达6.10亿，较2017年底增长14.4%，占网民整体比例达73.6%。手机网络购物用户规模达5.92亿，较2017年底增长17.1%，使用比例达72.5%。移动终端和支付技术的进步助推电商在网民中的渗透率提升，关于电商消费者的权益保障不容忽视。

　　零售电商成消费者投诉“重灾区” 退款、质量、发货依旧是“老大难”

　　3月12日，国内电商智库网经社-电子商务研究中心发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》七家电商平台因为综合评分靠后获“不建议购买”评级。

　　据悉，该报告涵盖306家主流电商平台用户投诉，其中零售电商平台110家；跨境电商平台43家；生活服务电商平台65家；金融科技电商平台37家；电商物流平台23家。报告公布了“2018年**品牌电商平台TOP10消费评级榜”。其中，华为商城综合指数普遍在0.4-0.75期间，获“谨慎下单”评级；乐视、丝芙兰、小米商城、魅族商城、vans、New Balance、锤子科技等7家平台获“不建议下单”评级。

　　在报告公布的“2018年**零售电商TOP30消费评级榜”中，综合零售电商占22席，垂直零售电商占8席。其中，京东等共16家主流零售电商平台在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，综合指数在0.75以上，获“建议下单”购买评级；返利网等七家平台综合指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”的购买评级；好乐买、闪电降价、萌店、猎趣、转转等7家零售电商平台在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。此外，屈臣氏莴笋、每日优鲜、萌店、拼趣多等平台首次入选年度榜单，集中于“谨慎下单”和“不建议下单”。

　　报告显示，去年投诉总量持续增长，全年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长38.36%。从被投诉的电商类型来看，零售电商类投诉数量*多，占比高达62.55%，是消费者投诉“重灾区”。生活服务类电商投诉数量呈现递减趋势，占比11.34%。金融科技与跨境电商的投诉数量分别排第三、第四。

　　退款问题、商品质量、发货问题依旧是电商 “老大难”，位列2018年**电子商务热点投诉榜前三，退款问题占比18.46%，商品质量问题占比8.25%，发货问题占比7.99%。值得一提的是，关于“退换货难”的投诉，从2017年投诉占比8.20%下降到去年的4.25%。

　　曹磊表示，“退换货难”投诉的占比下降从侧面折射出电商企业服务质量正在提升。而网络消费投诉区域分布量与当地的网络购物热度、当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联，经济较为发达的江浙、北上广地区自然出现投诉总量多的情况。

　　综合电商权益保护*受关注 品质电商网购消费侵权情况*少

　　iiMedia Research数据显示，60.7%的受访电商用户表示*为关注综合电商对于消费者网购的权益保护，其中，遭遇网购权益问题多为商品问题，分别有43.0%、40.4%和32.5%受到侵权的类型是商品破损、商品实物与宣传不符等问题，天猫、淘宝等阿里系电商平台遭到用户申诉的比例**，同时，淘宝、京东也是用户一周维权成功率**的平台，该类用户基数较大的平台，对于用户维权服务需求更为重视，服务资源也更充足，因此其维权效率较高。

　　近年来品质电商的出现，也使消费者网购权益得到更好改善。数据显示，受访用户在品质电商上网购遭遇权益保障问题情况仅为3.3%，低于其他电商平台。如综合电商、拼购电商等用户流量较大的平台，分别有43.3%和21.5%的受访用户表示网购曾遭遇问题。有分析师认为，品质电商平台对接品牌制造商的生产方式保证了商品的**情况，而优质精选的运营模式也使商品质量更受保障，对网购消费者的权益保障也更加到位。品质电商中，网易严选在品质感、平台权益保障认可度以及口碑方面均保持**，京东京造次之（品质感和平台权益保障认可度排名第二）。总体看来，电商品质化发展的进程，同时也是网购权益保障改善的过程。

　　行业法规进一步完善 电商平台服务同步升级

　　在我国电子商务规模不断扩大的背景下，广受关注的《中华人民共和国电子商务法》于今年的1月1日正式实施。从快速发展到规范提升，电子商务法的颁布实施，将使得电子商务领域真正实现有法可依。电子商务法的出台在电商蓬勃发展的背景下，对促进电子商务持续健康发展，鼓励创新竞争、加强消费者权益保护等方面都具有重要的积极意义。同时，针对“默认勾选”“删除差评”“大数据杀熟”等百姓网购过程中遇到的具体问题进行了明确规定，将规范电商发展。

　　2月26日，苏宁易购总裁侯恩龙宣布拿出10亿换新补贴响应**的家电消费新政。据介绍，此次苏宁旧家电“以旧换新”的补贴有三部分组成：苏宁补贴、回收企业补贴和苏宁金融补贴。此外，苏宁易购已经建立“刷单”监控模型，对商家刷单进行实时监测；对于监测确认是刷单的，直接阻止订单成交。对于发现存在“刷单”或“刷评价”将根据苏宁易购平台规则进行扣分、下架处理。

　　而就在同**，京东零售子集团CEO徐雷表示，面对新的环境，京东商城在升级为京东零售子集团后，商业模式上将迎来巨大变化，即从开放式货架向全零售形态转变。他解释称，全零售形态则意味着消费者可以在任何一个场景下形成交易——电商平台、社交媒体、线下店、社区中心、智能硬件等。

　　随着电商平台的快速发展，消费者在网购时如何更好地维护自身权益也将成为新的话题，尽管“7天包退、15天包换、1年保修”已经成为了很多网店提供的*基础的服务，但往往很多没有大品牌支撑的网店，就连这些基础服务都隐藏着各种前提条件，尤其是在购买家电、电子数码产品等高值商品时，这种店铺的售后就成为影响消费者购物的一大关卡。因此，各大电商平台也逐渐提供更加完善的服务，让消费者在网购时能更加放心。

　　据石家庄网站建设了解，苏宁在今年“315”举行苏宁全民换新节，除了家电免费清洗，苏宁在焕新节期间提供的特色服务涵盖了各个家电品类，例如洗衣机品类的高端衣物免费空气洗服务等，满足不同人群的需求。不仅帮客提供入户清洗、除尘、空调维修一口价等服务。门店推出家电以旧换新活动，消费者参与可享受苏宁提供换新补贴;苏宁V购一对一专业导购、30天包退、365天包换等举措保证用户的权益。

　　随着电商网购在人们消费中的重要性提高，市场监管部门对于网购渠道的消费者权益问题将更加积极地应对，需要更多权威机构对问题商品、平台进行披露，目前相关部门已出台政策助推电商行业的规范运转，未来对电商行业及其细分领域将出台更多规范，监管部门对侵权问题的惩处也将更为严厉。

　　每年央视的3.15晚会都是对各大企业的一次检验，在市场竞争愈加激烈的现在，如何能把握好当前消费升级、产业升级的机会也成为各大企业的一大挑战。但*终更想实现更高的目标，那还需将落实到消费者身上，提供更加优质的服务，这也将成为企业的立身之本，也期待更多的企业能做好这*基本的工作，让消费者购物更无忧。